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香港之星一波中特:用戶投訴0%處理、官微贊差評 馬蜂窩客服是認真的么?

時間:2019-05-24 08:51:29來源:鳳凰網點擊量:11327

干水泥一波中特 www.ziejs.icu  客戶投訴0處理、社媒投訴少回復、客服官微點贊用戶投訴……以UGC平臺起家、以“內容+交易”為商業模式的馬蜂窩,正在離消費用戶漸行漸遠。

近日,公益性消費投訴平臺聚投訴-21CN發布的2019年4月在線旅游行業投訴解決率排行榜顯示,馬蜂窩在12家在線旅游企業中,以6件投訴0解決的“成績墊底”,兩天前與馬蜂窩達成戰略合作的同程藝龍,被分成藝龍和同程旅游兩家獨立平臺出現在榜單首位和第四位。

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如此極端的對比,不僅反襯出馬蜂窩對于用戶體驗的忽視,也讓外界對于馬蜂窩于同程藝龍合作共建行中場景閉環的效果打上了一個問號。

被忽視的客訴,被輕視的關注

全款預訂酒店到店后卻被告知沒房、退票被收高額退票費、商品下單后描述信息全部被改……

盡管已經開通了@馬蜂窩旅游客服的官方微博,但是,對于用戶在微博上對馬蜂窩的種種投訴卻難見回復。鳳凰網旅游發現,@馬蜂窩旅游客服于2017年3月27日發表第一條消息,在“官宣”上線至今,共計發布5條微博,最新一條微博發布時間為2018年9月3日。

然而,在這條微博的30評論中,盡管充斥著對于馬蜂窩的投訴與質疑,卻未見馬蜂窩對于每一個客訴給出回復。

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最新一條回復為2019年5月14的回復,回復 的時間距離作者發布客訴已經過去了7個小時的時間。而馬蜂窩上一次在這條微博留言區中回復用戶的客訴,還停留在2018年9月。

更讓人感到費解的是,在微博@馬蜂窩旅游客服僅有的6條微博中,有3條微博是“歲月靜好”風格,內容為風景、萌貓加問好。

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唯一因給其他微博點贊而出現在主頁的微博標簽為#馬蜂窩-第五季旅行無良商家#

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2018年10月7日,微博用戶@姜小涵Kathy在微博上用8張圖加文字介紹,詳細說明了在馬蜂窩預訂紐約百老匯歌劇票后發生的客訴問題。并@馬蜂窩旅游客服、馬蜂窩旅游以及國內多家OTA和國外旅游局。在微博下方6條留言中,難見馬蜂窩旅游客服的影子,但是僅有的兩個點贊中,馬蜂窩旅游客服赫然在列。

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或許明天,你很難在馬蜂窩客服的微博中,見到這條給客訴點贊卻不回復的微博,但是,與掩蓋事實相比,用戶更需要的是一句道歉,以及遲來的解決方案。

除了用官微給客訴點贊,在馬蜂窩通過黑貓投訴平臺給用戶的反饋案例中,馬蜂窩在超過半年的時間里,不僅沒有給出解決方案,反而給出了“經與用戶友好溝通,暫未能達成一致的。”的回復。

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與馬蜂窩對于微博客訴處理效率低下相比,包括攜程、同程藝龍以及飛豬在內的在線旅游企業,對于客訴微博幾乎做到了有訴必應。

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被輕視的不僅僅是對于馬蜂窩的投訴,還包括用戶對于馬蜂窩的關心。近日,新浪微博@黑貓投訴平臺發布的一組數據顯示,黑貓累計收到91條投訴,其中已回復40條,已處理30條。

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盡管與聚投訴-21CN公布的馬蜂窩4月對于客訴0處理有明顯改觀。但是,在微博下方的評論區中,一名用戶寫道:“@馬蜂窩旅游我最喜歡的馬蜂窩,這怎么回事?”

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愛之深,責之切。即便是這樣一條充滿同情與責問的微博,同樣沒有收到他最喜歡的旅游企業的回復。

客服低級失誤,馬蜂窩遭到群嘲

盡管馬蜂窩對于微博客訴的忽視,尚未引發用戶對馬蜂窩的信任?;?。但是,2018年8月,馬蜂窩的一起客訴事件不僅讓這家成立12年的旅游企業受到了網友的群嘲,更是引發了外界對于馬蜂窩客服專業能力以及服務意識的質疑。

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2018年8月,微博用戶@二村不停發布微博稱,原本8月15日預定了海參崴的巴巴多斯旅館,但是,等他到海參崴的時候,旅館卻說沒有訂單,也沒有和馬蜂窩有任何合作。而經用戶了解得知,與馬蜂窩合作的供應商定錯了酒店,沒有預定巴巴多斯旅館,而是預訂了在希臘巴巴多斯島的旅館。

而當用戶與馬蜂窩客服聯系,客服表示可以按照標準賠償216元,同時建議用戶自行打車前往另一個酒店,而打車費用馬蜂窩會報銷。海參崴位于俄羅斯東部,前往巴巴多斯島,需要穿越整個俄羅斯,再橫穿半個歐洲,累計路程超過一萬公里。

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8月25日,馬蜂窩旅游客服在微博上轉發了@二村不停的投訴微博,并在回應表示,將全額退還本次預訂費用,并承??腿嗽諑瞇兄惺導史⑸娜烤頻昊ǚ?。隔天,馬蜂窩發布致歉信,承諾給予客戶3倍賠償,同時賠償從海參崴到希臘的“打車費用”。根據馬蜂窩方面的預估,大概在八萬元人民幣左右。

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然而,在馬蜂窩轉發并做回復的這條微博下面,是更多網友對于馬蜂窩在酒店和機票預訂方面的投訴,鳳凰網旅游發現,除前11條客訴下面有馬蜂窩的跟進回復外,其余158條評論均無回應。

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盡管馬蜂窩用經濟補償化解了這場公關?;?,但是,由于工作人員對客訴問題的低級處理留下的污點,不僅僅是對當事人的經濟賠償可以挽回。對于這起客訴事件發生后,馬蜂窩是否對于客服團隊進行有針對性的培訓,截止鳳凰網旅游發稿前,馬蜂窩方面未予答復。

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責任編輯 / 董華偉
審核 / 平筠
終審 / 張凱旋